Що робити у разі порушення фінансових послуг споживача?

Тема фінансів актуальна завжди. Щороку по всій країні відкриваються фінансові організації, що надають послуги у сфері кредитування та страхування: кредитні та страхові компанії, микрозаймы, ломбарди і багато інших. У них чітко вказані всі умови щодо отримання споживчих кредитів і позикових, страхових платежів, внесків і цінних паперів. Клієнт чітко знає, куди йому звернутися у разі надання необхідних фінансових послуг, але багато хто навіть не мають уявлення як вирішити проблеми, в результаті їх надання. Одна з таких проблем — це порушення прав споживача при наданні фінансових послуг. З нею часто стикаються люди, що укладають кредитні договори.

Як виявити порушення споживача фінансових послуг?

В 2020 році Парламентом України було рішення переформатувати Закон про захист прав споживачів. З цього моменту НБУ і Національна комісія, яка регулює ринок фінансових послуг наділені великими повноваженнями, стосовно питань за дотриманням основних правил взаємодії осіб фінансових послуг. Регулятори працюють за трьома напрямками:

  • надання допомоги у разі звернення споживачів фінансових послуг;
  • контроль за дотримання вимог до банківських організаціям;
  • захист прав споживачів та контролю за діяльністю банків.

Порушення в моменті взаємодії між банком і позичальником можуть відбуватися на різних стадіях: з моменту укладання договору до стадії повного погашення кредиту та сплати всіх відсотків.

До основних порушень можна віднести такі випадки:

  • неправильно розрахований відсоток неустойки по довгостроковому кредитуванню;
  • внесені в договір додаткові послуги, на які не давав згоду споживач;
  • включення односторонній умов, що порушують права споживача;
  • зміна банком умов договору;
  • стягнення відсотка за надання послуг з кредитування;
  • справляння сум грошових коштів, якщо вони не заявлені в договорі;
  • вимогу банку про дострокове виконання зазначених за договором умов;
  • вимогу банку про дострокове погашення тіла кредиту і відсотків по ньому, в разі зміни фінансового стану позичальника;
  • зміна банком відсотків по кредиту в момент дії договору;
  • передача договору стороннім компаніям з подальшим вимогою від них погашення кредиту;
  • не виконання своїх обов’язків, як з боку банку, так і з боку позичальника.

Як діяти споживачеві у разі порушення його прав?

Захист прав споживачів банківських послуг полягає у цілому спектрі дій, які спрямовані на захист споживача. Практично завжди права порушуються за фінансової та юридичної безграмотності споживача. У разі додавання пункту, який не відповідає закону, споживач в більшості випадків його пропустить. Коли ж позичальник чітко заявляє банку про те, що знає всі свої права і, в разі виникнення фінансових нестикувань, може їх відстоювати, будь-які банківські організації розуміють, що краще задовольнити потребу такого клієнта.

Оскільки банки не зацікавлені в тому, щоб споживач доводив справу за судового розгляду, найчастіше всі питання вирішуються відразу ж на місці. Майже у всіх випадках суди стають на бік позичальника і задовольняють їхню позовну заяву в повному обсязі, чим в черговий раз доводять, що в країні діє захист прав споживачів. Банк практично завжди залишається в програшній позиції. Крім цього, у ході судової справи, банк може сплатити певний відсоток грошової компенсації, в разі задоволення позову або бути на час позбавлений ліцензії надавати фінансові послуги. Щодо інших законів, Закон: «Про захист прав» відсоток задоволених позовних заяв споживачів дуже великий, тому банки намагаються не доводити справу до суду і врегулювати конфлікт на початковому рівні.

У разі виникнення конфлікту на першому етапі споживачеві необхідно пояснити уповноваженим особам банку свої претензії або вимоги, а після дати виконавцям письмову заяву. Бажано вимагати зворотний зв’язок від банку так само в письмовому вигляді. Це може бути заява про задоволення вимог або відмову від них.

Хто може допомогти в разі порушення фінансових послуг споживача?

Щоб організувати ефективну взаємодію та реалізацію права споживача за кредитом, у сфері захисту прав між виконавчими органами та банками було укладено спеціальний договір про взаємодію, відповідно до якого можна звернутися в НБУ, якщо порушена захист прав споживачів у банківській сфері. Якщо права споживача були порушені, то, звичайно ж, насамперед йому варто звернутися у свій банк, з яким він уклав договір. Звернення повинно бути в письмовому вигляді з чітким складанням скарги за певними пунктами договору. Щоб грамотно викласти свою скаргу і підкласти всю доказову базу, в будь-якому випадку слід звернутися в юридичну компанію, а також можна скласти звернення або оскаржити рішення самостійно.

Якщо від банку, клієнтом якого ви є, не було зрозумілої відповіді на вашу скаргу і питання залишилося відкритим, слід написати звернення до НБУ. Захист прав споживачів в банківській сфері регулюється тільки Національним банком, який приймає скарги, як очно, так і в електронному вигляді. У випадку, якщо у вас немає можливості оскаржити очно, надсилайте електронний лист на пошту nbu@bank. gov. ua, або ж зателефонувати за номером гарячої лінії 0 800 505 240. У момент карантину краще використовувати зв’язку дистанційного режиму.

Лист повинен мати наступний вигляд: ПІБ, суть заявленого питання або скарги. Необхідно вказувати чітку інформацію з можливістю додати копії документів, щоб НБУ, спираючись на неї, змогло прийняти рішення. Якщо комісія вирішить, що НБУ не зможе стати компетентним органом для вирішення даної проблеми, клієнта перенаправлять в інший орган. Час для розгляду скарги, як правило, становить до 30 днів.

Що робити у разі порушення фінансових послуг споживача?

На які організації можна поскаржитися у разі порушення?

Якщо конфліктна ситуація не була вирішена на початковому рівні, то споживачеві фінансових послуг слід звернутися за допомогою до третіх осіб в установленому порядку. Велика кількість проблем можна вирішити в досудовому порядку. У цьому випадку насамперед необхідно звернутися за фінансовою консультацією в юридичні та фінансові установи. Це можуть бути:

  • приватні компанії;
  • уповноважені державні органи;
  • а також громадські організації, готові надати свою допомогу.

Захист прав споживачів в банківській системі може регулюватися фінансовими спілками, які функціонують, як на добровольчих засадах, так і регулюються нормативними актами.

Після отримання фінансової консультації, слід звернутися до уповноважених органів з вирішення конфліктних ситуацій. З ними споживач обговорює подальші дії, пов’язані з поданням позовної заяви до суду і правильності його написання.

Як правильно написати скаргу про порушення фінансових послуг?

Споживач може написати і подати скаргу самостійно, а може звернутися за допомогою в спеціальні організації, які є представниками прав споживача в суді. У першому випадку всі матеріали по справі споживач збирає сам, так само без сторонньої допомоги проходить всі інстанції. У другому випадку на кожному етапі судового процесу всі дії споживача контролює уповноважений орган.

Якщо прийнято рішення самостійно викласти скаргу, то необхідно буде вказати точні контактні дані заявника, в повному обсязі викласти претензійну заяву і прикласти всі необхідні документи, що показують взаємодія споживача та організації, що надає відповідні банківські послуги. Захист прав споживачів регулюється нормативно-правовими актами та Законом «Про захист прав». Заява розглядається протягом двох тижнів з моменту його подачі. Позивачу приходить повідомлення про призначення першого слухання і точною датою його відвідування суду.